Santé : la plateforme “Chikaya” se modernise pour mieux traiter les réclamations
Le ministre de la Santé et de la Protection Sociale, Amine Tehraoui, a présidé, le lundi 13 avril à Rabat, la cérémonie de lancement officiel du projet de modernisation et de développement de la plateforme numérique « Chikaya Santé ». Accessible via le portail "www.chikayasante.ma", ce projet vise la mise en place d’un système national intégré, spécialisé dans la réception et le traitement des réclamations relatives aux services de santé à l’échelle nationale.L'initiative comprend notamment un centre national d’écoute, appuyé par des outils numériques avancés, permettant un suivi précis et efficace des doléances des citoyennes et des citoyens.
Ce projet s’inscrit dans la poursuite de la modernisation du système actuel de gestion des réclamations liées aux services de santé. Il vise à consacrer les principes de transparence, à renforcer les mécanismes de confiance et à améliorer l’interaction avec les attentes des citoyennes et des citoyens, en parfaite adéquation avec les Hautes Orientations Royales de Sa Majesté le Roi Mohammed VI, que Dieu L’assiste, appelant à la mise en œuvre d’une réforme profonde et structurante du système national de santé, ainsi qu’à l’amélioration de la qualité des services et de leur proximité avec les usagers, explique le ministre de la Santé dans un communiqué.
À cette occasion, le ministre a souligné que la modernisation de la plateforme « Chikaya Santé » constitue une avancée majeure pour l’ancrage d’une culture de l’écoute au sein du système de santé. Elle vise également à renforcer la confiance des usagers dans les services fournis, en garantissant une prise en charge rapide et efficace de leurs réclamations, tout en plaçant l’usager au cœur des priorités de la réforme du secteur. Le nouveau système repose sur une approche multicanale, permettant aux citoyennes et aux citoyens de soumettre leurs réclamations relatives aux services de santé, qu’ils relèvent du secteur public ou privé, via différents canaux, notamment le téléphone, le portail électronique, le courrier électronique, l’application « WhatsApp », ainsi que les messages courts (SMS). Cette approche vise à faciliter l’accès au service et à simplifier les procédures.
Dans ce cadre, le système s’appuie sur des mécanismes avancés de suivi et de traitement, à travers le centre national d’écoute, organisé selon des standards professionnels rigoureux et soutenu par une plateforme numérique moderne assurant l’enregistrement et le suivi des réclamations. Quinze cadres, appuyés par deux superviseurs, ont été mobilisés pour assurer le bon fonctionnement de ce centre. Ils sont chargés de la réception, de la classification, de l’enregistrement, de l’orientation et du suivi des réclamations, et ce, de manière méthodique jusqu’à leur traitement effectif.
Ce système fonctionne grâce à des équipes pluridisciplinaires réunissant des cadres du ministère de la Santé et de la Protection sociale, ainsi que des ressources humaines issues du centre d’appel, en coordination avec une cellule centrale chargée de l’encadrement, du suivi stratégique et du traitement des réclamations complexes.Ainsi, l’effectif global mobilisé pour le fonctionnement de ce centre dépasse vingt (20) cadres, garantissant la continuité du service, l’accélération des délais de traitement et l’amélioration de la qualité des réponses apportées.
Le système repose également sur un circuit clair et intégré de traitement des dossiers à tous les niveaux du système de santé, incluant la coordination territoriale et la gestion des cas complexes aux niveaux régional et central, dans le respect des délais de traitement et avec un suivi rigoureux et transparent de chaque réclamation.
Ce projet vise à améliorer la qualité de prise en charge des réclamations des usagers à travers l’adoption d’une approche fondée sur l’écoute active, l’analyse des données et la réactivité. Il contribue ainsi à renforcer la satisfaction des citoyens et à réduire les dysfonctionnements potentiels. Il ambitionne également de consolider les mécanismes de prise de décision fondés sur des indicateurs précis, issus du traitement structuré des différentes réclamations reçues, garantissant ainsi une efficacité accrue dans la gestion du système national de santé.
Il est attendu que ce centre constitue un levier structurant pour accélérer le traitement des réclamations des citoyens, améliorer la transparence des services de santé et renforcer la traçabilité des dossiers, avec un impact positif sur la qualité de prise en charge des usagers, poursuit la même source. Ce projet représente également un outil structurant pour accompagner la transformation digitale du secteur et consolider les principes de proximité et d’écoute, en plaçant l’usager au cœur du système de santé et de protection sociale, en phase avec la dynamique de réforme que connaît le secteur.
Le ministère met à la disposition des citoyennes et des citoyens la plateforme numérique "www.chikayasante.ma", ainsi que le numéro vert 0801 00 53 53, accessible par téléphone, via WhatsApp et par messages courts (SMS), pour le dépôt et le suivi des réclamations, garantissant ainsi une communication rapide et efficace avec ses services.
